W sprzedaży oraz marketingu dostępny jest szereg metod, pozwalających na badanie i optymalizację poszczególnych procesów, aby prowadzona działalność przynosiła jeszcze większe zyski. Jedno ze sprawdzonych, wciąż często wykorzystywanych rozwiązań, to tzw. badanie mystery shopping. Pozwala ono bardzo precyzyjnie ocenić doświadczenia klientów, zachowania pracowników czy funkcjonowanie całego procesu sprzedaży. Wyjaśniamy na czym dokładnie koncentruje się ta popularna metoda.
Kim jest tajemniczy klient?
Tajemniczy klient to najczęściej opłacony konsument, który jest zatrudniany do robienia zakupów w określonych sklepach lub korzystania ze wskazanej usługi i zbierania wcześniej ustalonych danych. Najprościej pisząc – taka osoba „udaje” klasycznego klienta danej firmy.
Badanie mystery shopping zwykle prowadzi się według narzuconego scenariusza – tajemniczy klient wie, na jakie elementy w procesie sprzedaży ma zwracać uwagę, które produkty wybrać i o co poprosić obsługę. Na podstawie pozyskanych informacji sporządzany jest raport, zwykle w formie pisemnej, który następnie trafia do firmy, zlecającej badanie i może być wykorzystany na wiele sposobów. Najczęściej służy po prostu optymalizacji poszczególnych zachowań czy rozwiązań, wykorzystywanych podczas obsługiwania klienta. Tajemniczy klient może również obiektywnie ocenić konkurentów – jakość świadczonych przez nich usług i asortyment produktów – w celu przeprowadzenia analizy porównawczej.
Jak działa i co ocenia tajemniczy klient?
Tajemniczy klienci kupują określone produkty, korzystają z usług firmy, jedzą w restauracjach, dokonują zapytań lub zwracają wcześniej nabyte przedmioty. Elementy obsługi, na których się koncentrują, mogą być za każdym razem inne – jak wspominaliśmy, takie osoby zazwyczaj działają według przygotowanego scenariusza.
Niektóre dane zbierane i zgłaszane przez tajemniczych klientów (zwykle poprzez wypełnienie ankiety) obejmują zwykłą obserwację działania firmy z punktu widzenia przeciętnego konsumenta, ale badanie to może być również wykorzystane w celu zadawania bardzo konkretnych pytań lub skonfrontowania obsługi z „trudnym” klientem.
Tajemniczy klient może zwracać uwagę m.in. na:
– liczbę pracowników, którzy byli obecni w sklepie,
– ile czasu zajęło przywitanie klienta, przez kogo zostało wykonane i czy było przyjazne lub pomocne,
– rodzaj produktów, które pokazano i sam sposób prezentacji,
– sposób ekspozycji towarów w sklepie,
– czy zasugerowano dodatkowe produkty lub usługi do zakupu,
– jak szybko otrzymano daną usługę i czy była ona satysfakcjonująca,
– czy reklamy są w odpowiednich miejscach w sklepie,
– czystość sklepu lub obiektu, a także higienę i wygląd pracowników.
Jak wspomnieliśmy, tajemniczy klient może również sprawdzać poszczególne procesy realizacji usług (np. tempo serwowania dania w restauracji) oraz sprawność procedury zwrotu towaru. Badanie to nie jest zarezerwowane jedynie dla placówek stacjonarnych. Bez przeszkód można sprawdzać m.in. telefoniczną jakość obsługi klienta przez telefon lub tempo realizacji zamówienia online.